Volle Fahrt für Zufriedenheit

Kundenzufriedenheits-Analyse bei einem weltweit führenden Unternehmen im Bereich Gasmessung und Gasregelung

 

Der Kunde

Ein weltweit führendes Unternehmen in den Geschäftsfeldern Gasmessung und Gasregelung mit fast 900 Mitarbeitern ca. 225 Mio. Euro Umsatz. Das Unternehmen entwickelt, produziert und vertreibt hochwertige Komponenten, intelligente Systemlösungen und vielfältige Dienstleistungen zum effizienten Einsatz von Gas.

Das Projekt: Kundenzufriedenheit

Um den Vertrieb und große Teile des Innendienstes noch effizienter werden zu lassen, galt es bisher nicht systematisch erhobene Informationen über die Zufriedenheit der Kunden mit Produkt-, Prozess- und Service-Leistungsfeldern zu generieren. Aufgabe war es, ein schlankes, aber aussagekräftiges Instrument zum langfristigen Tracking der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

Die Aufgabe

Kundenzufriedenheit gilt als Voraussetzung für die Loyalität der Kunden und stellt somit ein wichtiges Werkzeug zur Steigerung des Unternehmenserfolgs dar. Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient einer systematischen Beobachtung der Kundenzufriedenheit und als eine Basis für ein nachhaltiges Qualitätsmanagement und die notwendigen Handlungsempfehlungen zur erfolgreichen Kundenbindung. Ziel war die Identifikation und Klassifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen im Rahmen der Leistungserbringung.

2hm & Associates war aufgefordert zum Start der systematischen Erhebung der Kundenzufriedenheit folgende Eckpunkte in der Konzeption zu berücksichtigen:

Weitere Anhebung der Kundenzufriedenheit zur

  • Steigerung der Kauffrequenz
  • Erhöhung des Kaufvolumens
  • Steigerung des Cross-Selling
  • Reduktion der Preiselastizitäten
  • besserer Amortisation der Akquisitionskosten
  • Senkung der Transaktionskosten

Die Realisierung

Interne Workshops und die Durchführung computergestützter telefonischer Interviews in vier Sprachen und 7 Ländern bildeten die Grundlage des Beratungsprojektes.

Aufbauend auf den gewonnenen Informationen erfolgte die Generierung von nachfrageorientierten Zufriedenheitskennziffern, wie Kundenzufriedenheitsindex (CSI) und Kundenloyalitätsindex (CLI) als Mess- und Kontrollinstrumente zur Darstellung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Zeitvergleich.

Um zu erkennen, ob die ergriffenen Maßnahmen in den einzelnen Bereichen der Teilzufriedenheit greifen, wurde auf Länder- und Kundenebene ein „One-Pager“ für jede Teilzufriedenheit erstellt. Durch die Darstellung der Standardabweichungen ist so zu erkennen, ob die jeweiligen Zufriedenheitswerte mit einer starken Streuung (sprich zufällig) oder ohne Streuung (auf Basis sauberer Prozesse) zustande gekommen ist.

Konkrete Handlungsempfehlungen für die Optimierung der Geschäftsbereiche wurden für den Vorstand im Rahmen eines Ergebnispräsentationsworkshops veranschaulicht.

Das Ergebnis

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse ergänzt um konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis eines Performance-/Importance-Portfolios und unterstützen den Auftraggeber zur noch besseren Ausrichtung der einzelnen Leistungs- und Servicebereiche an Kundenansprüchen und -bedürfnissen. Die „One-Pager“ erlauben darüber hinaus die Umsetzung konkreter Maßnahmen für einzelne Länder in einzelnen Bereichen der Leistungserbringung am Best-Practice andere interner Stellen auszurichten.

Die Analyseergebnisse dienen zur Bestimmung des optimalen Zielwerts der Kundenzufriedenheit („Nicht jeden Kunden um jeden Preis zu binden.“; „Nicht in allen denkbaren Leistungsdimensionen der Branchenbeste sein.“) und definieren Basis- und Begeisterungsleistungen.

Aufgrund der guten Erfahrung bedient 2hm heute mehrere Tochtergesellschafter und wiederholt die Kundenzufriedenheitsstudie in regelmäßigen Zeitabständen.