Kursbestimmung und -kontrolle

Erhebung und Analyse der Service-Bedürfnisse von Kunden eines weltweit führenden Automobil- und Systemzulieferers

 

Der Kunde

Unser Kunde, Hella KGaA Hueck & Co., ist einer der führenden Automobil- und Systemzulieferer weltweit und rangiert im internationalen Wettbewerb unter den Top 3. Mit Konzernstammsitz in Deutschland zählt er zu den 100 größten deutschen Industrieunternehmen. Über 24.000 Mitarbeiter erwirtschaften weltweit einen jährlichen Umsatz von fast 3,5 Milliarden Euro. Zu seinen Kunden zählen alle führenden Automobil- und Systemhersteller im Original-Equipment-Geschäft sowie der Kfz-Teilehandel im Aftermarket.

Das Projekt: Service-Controlling - Schärfen des Service-Portfolios für höheren Kundennutzen und mehr Wirtschaftlichkeit

Hella KGaA Hueck & Co. baut gegenwärtig das Leistungsangebot für seine Kunden weiter aus. Hierzu wurde ein konzernweites Handlungsprogramm aufgesetzt – mit dem Ziel der Führerschaft in den Bereichen Service, Qualität und Kosten. Hella zählt zu den Pionieren für produktbegleitende Services im Markt der Automobil- und Systemzulieferer. Gemeinsam mit Hella haben wir die Bedeutung von Service-Leistungen für die nachgelagerten Handelsstufen erkannt, belegen können und eine international angelegte Service-Optimierung sowie den Aufbau eines Service-Controllings realisiert. Zielsetzung war dabei die operative Excellenz hinsichtlich Effektivität und Effizienz aller Service-Maßnahmen zur Marktbearbeitung weiter zu verbessern.

„Wir machen bereits viele Dinge im Service-Bereich und wir machen auch viele Dinge sehr gut. Aber wir wünschen uns faktenorientiert abgeleitete Empfehlungen was sich unsere Kunden wirklich wünschen, um auf der einen Seite die Kosten zu reduzieren, auf der anderen Seite aber auch die Investitionen effizienter einsetzen zu können .“
(Original Statement eines Managementverantwortlichen zu Beginn des Projektes)

Die Aufgabe

Bei Hella KGaA Hueck & Co. ist über viele Jahre ein Service-Portfolio weltweit historisch gewachsen, welches viel Budget und Ressourcen gebunden hat. Dies machte eine weltweite Analyse der Service-Bedürfnisse der Kunden als Grundlage zur Optimierung des Service-Portfolios erforderlich. Auf dieser Grundlage erfolgten die Ableitung einer Service-Strategie sowie die Entwicklung einer – durch die Organisation des Kunden – handhabbaren Service-Management-Konzeption zur nachhaltigen Steuerung des Service-Portfolios.

2hm & Associates hat den Prozess der Analyse, Optimierung und Implementierung in einem ganzheitlichen Konzept abgebildet:

  • Überprüfung des Nutzens und der Notwendigkeit sämtlicher historisch gewachsenen Service-Maßnahmen aus Kunden- und Unternehmenssicht
  • Definition einer Service-Vision und Ableitung der Service-Strategie
  • Priorisierung der einzelnen Services auf Grundlage der aktuellen Nutzung und der Service-Kosten
  • Optimierung des Service-Portfolios unter Sicherstellung von Kundennähe sowie Effektivität und Effizienz der Service-Maßnahmen
  • Bereitstellung einer ganzheitlichen Service-Management-Konzeption mit integrativer Steuerungs- und Controllingfunktion auf der Grundlage von faktenorientiert entwickelten Kennzahlen
  • Entwicklung einer Roll-Out-Konzeption zur Implementierungsunterstützung der neu aufgestellten Service-Maßnahmen

Die Realisierung

Zunächst haben wir die Nutzenerwartungen der Kunden mittels einer international angelegten Conjoint-Measurement-Studie erhoben. Auf dieser Grundlage ließ sich bereits eine neue Service-Vision definieren und eine neue Service-Strategie ableiten. Dadurch wurden bereits zentrale Schwerpunkte für konkrete Service-Maßnahmen offensichtlich, die in einem neuen Service-Strategieprozess Berücksichtigung fanden.

Im nächsten Schritt bewerteten internationale Mitarbeiterteams aktuelle und modifizierte Service-Maßnahmen. Dies geschah mit Hilfe eines von 2hm & Associates entwickelten Scoring-Modells, sowie unter Berücksichtigung der mittels Conjoint-Measurement erhobenen Kundenpräferenzen. Zudem wurden die aktuelle Service-Nutzung sowie das aktuelle Service-Kostenniveau in die Analyse mit einbezogen. Im Anschluss wurden zur Realisierung der priorisierten und strategiekonformen Service-Maßnahmen mehrere Teilprojekte zur Marktbearbeitung definiert und aufgesetzt. Für ein nachhaltiges Management des neuen Service-Portfolios unter den Prämissen der Effektivität und Effizienz wurde parallel eine Controllingkonzeption auf Grundlage eines Kennzahlensystems aufgebaut. Dies stellt ein ständiges Monitoring des Markterfolges der Service-Maßnahmen sowie ihre Optimierung im Zeitablauf für unseren Auftraggeber sicher.

Da eine Umstrukturierung und inhaltliche Umgestaltung der Service-Aktivitäten veränderte Anforderungen an die Organisation - insbesondere im Hinblick auf Ressourcen, Investitionen und Interaktionen - stellt, wurden sämtliche Maßnahmen der neu definierten Teilprojekte in einer Strategy-Roadmap dargestellt. Die Strategy-Roadmap gruppiert alle Service-Maßnahmen in einer optimierten und übersichtlichen Struktur und integriert wichtige Milestones als Zwischenziele bis ins Jahr 2012. Auf dieser Grundlage gewährleistet die Strategy-Roadmap eine reibungslose Roll-Out-Periode. Zudem ist sie als Implementierungs- und Interaktionsleitfaden für sämtliche Projektbeteiligten von unschätzbarem Nutzen:

“The value of the Strategy-Roadmap for me was the final assignment of the milestones up to 2012. Before the Startegy-Roadmap I had only a vague idea of an implementation process in my mind.”
(Original Statement eines Teilprojektleiters im Strategy-Roadmap Prozess)

Das Ergebnis

Die Implementierung der optimierten Maßnahmen führte zu beachtlichen finanziellen Quick Wins. Durch die Optimierung des Service-Portfolios wurde für Hella ein bedeutender Markterfolg erzielt, wobei die umgesetzten Maßnahmen die Grundlage für eine Service-Führerschaft in der Branche der Automobil- und Systemzulieferer bildeten. Darüber hinaus führte die Implementierung eines Steuerungsinstruments zur langfristigen Kontrolle der Service-Maßnahmen zu einem stärker planungsorientierten Arbeiten im Unternehmen.

„Das von Ihnen gelieferte Projektergebnis versetzt uns in die Lage unsere Maßnahmen zur Marktbearbeitung kundenorientiert aufzustellen, dabei Einsparungen zu realisieren aber auch insgesamt effizienter zu investieren.“
(Original Statement des Projektsponsors im Rahmen der Abschlusspräsentation)

 


Ihr Ansprechpartner:
Leif Steinbrinker
leif.steinbrinker@2hm.com