Zufriedenheits- und Loyalitätsmanagement

Branche

Automotive Aftermarket – Premiumanbieter

Zielsetzung

Stärkung der Kundenorientierung (Customer Centricity) und damit der Marktposition durch Optimierung aller Customer Touchpoints entlang der Customer Journey in der gesamten Organisation weltweit. Dies führt zu Kontinuität im Handeln bei gesteigerter Flexibilität und Lösungsorientierung aus Kundensicht.

Projektphasen

  • Customer Journey Mapping für beide Zielgruppen Handel und Werkstätten
  • Entwicklung zweier Fragebögen auf Basis des Customer Journey Mappings
  • Handel: Telefonbefragung (ca. 1.000 Interviews)
  • Werkstätten: Onlinebefragung (75.000 Kontakte, ca. 5.500 Interviews)
  • Pilotstudie in drei Ländern Europa (2013)
  • Weltweiter Roll-out in 88 Länder 2014
  • Ermittlung des Handlungsbedarfs strategisch im Vergleich zum Wettbewerb
  • Monitoring der Umsetzung

Projektinhalte

  • Ermittlung aller wichtigen Touchpoints entlang der Customer Journey
  • Operationalisierung der Touchpoints aus Kundenperspektive für beide Zielgruppen
  • Entwickeln eines Befragungskonzepts, um beide Zielgruppen Handel und Werkstätten unter den Aspekten Customer Care (Wertschätzung) und Kosteneffizienz valide befragen zu können.
  • Ermittlung der Wichtigkeit (Importance) und des relativen Einflusses (Impacts) der Customer Touchpoints für die Loyalisierung der Kunden und untereinander (strategischer Handlungsbedarf).
  • Benchmark mit den wichtigsten Wettbewer­bern (nur Customer Touchpoints).
  • Ableitung des operativen Handlungsbedarfs pro Touchpoint.
  • Analyse der Touchpoints hinsichtlich der Kano-Einstufung in Basis-, Begeisterungs-, Leistungs- und Kann-faktoren mit expliziter Bestimmung der Hidden Chances.
  • Bestimmung des NPS und Bereitstellung von vergleichbaren NPS Benchmarks aus anderen Branchen.
  • Bereitstellung von 750 graphisch aufbereiteten Individualreports (Handel) und 3.200 Individualreports (Werkstatt) bereits 2 Wochen nach der Befragung (schnell handeln!)
  • Auslieferung handlungsmotivierender Reports für die Gesamtorganisation (Managementreport) + 5 Regionen-, 23 Sales Area- und 6 Funktionenreports.
  • Schulung der Entscheider weltweit über Webinare hinsichtlich der Arbeit mit den Reports
  • Kontinuierliche Betreuung der Arbeit der Gesamtorganisation bei der Optimierung der Customer Centricity von 2016 bis 2018.

Ergebnisse

Mit den Ergebnissen aus der Pilotstudie und dem Roll-out, ist es unserem Auftraggeber gelungen, die Kundenorientierung im Unternehmen quer über alle Customer Touchpoints anzuheben. Bei der aktuellen Messung wurden in allen Touchpoints Steigerungen der Zufriedenheit erreicht, was sich dann auch in einer höheren Loyalität niederschlägt. Das Instrument soll nun dauerhaft als Grundlage zur Steuerung kundenbezogener Aktivitäten eingesetzt werden.

Schwerpunkte

Zufriedenheits- + Loyalitätsmanagement
Customer Experience Management
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