Безбилетник на борту

Анализ стандартов поведения в филиалах одного из трех крупнейших частных банков в форме тестовых покупок

 

Клиент

Заказчик является членом интернациональной группы банков, которая представлена на экономическом пространстве Германии тремя крупнейшими частными банками. С более чем 26000 сотрудников, 680 филиалов и свыше 4 млн. клиентов. К основным компетенциям относится бизнес физических и юридических лиц.

Проект

Измерение "практической" ориентации клиентов для идентификации мероприятий, направленных на повышение эффективности анализа стандартов поведения в филиалах, в форме тестовых покупок.

Постановка задачи

Испытанное при непосредственном контакте с банком качество сервиса формирует впечатление клиента о предприятии в целом и, таким образом, является одним из решающих факторов привязывания клиента и принятия решения при покупке. Сотрудники фигурируют в качестве "центральных послов" бренда или предприятия. В ходе проведения тестовых покупок фактически испытанное (новым) клиентом и непосредственно отраженное качество сервиса систематически и достоверно регистрировалось.

2hm & Associates осуществляла руководство всем проектом, придавая особое значение "герметичности" концепции:

  • Идентификация релевантных стандартов в таких областях, как согласование срока визита, ситуация приема в операционном зале, консультация с целью продажи, подтверждение через консультанта и, кроме того, последующий резюмирующий телефонный звонок
  • Планирование достоверного выборочного распределения по регионам сбыта и областям, курируемым филиалами.
  • Разработка клиентских сценариев и анкет с однозначными инструкциями по оценке для тестовой покупки
  • Определение объективных статистических значимых, оценочных стандартов, которые могут быть "пересчитаны" в понятный "ключ" для балльных оценок

Реализация

В процессе анализа "фактической" ситуации анализировались и структурировались стандарты, определялись "требуемые" стандарты в релевантных полях. Как отдельный проект в рамках всего процесса менеджмента введения изменений производилась постоянная коррекция с руководителями проекта в целом и с правлением.
На протяжении двух месяцев было проведено в общей сложности свыше 2000 тестовых покупок в более чем 400 филиалах заказчика и филиалах релевантных конкурентов.
Квалифицированные, специально обученные "внешние" тестеры, т.е. потенциальные клиенты, пользуются услугами в реальных консультационных ситуациях и оценивают их в соответствии с установленными и объективными критериями.
С помощью "скрытых" тестовых покупок в филиалах клиента объективно проверялись факторы успеха, такие как качество сервиса, консультации, продажи, а также "мягкие" критерии, такие как любезность и внимание.

Результат

Результаты скрытой тестовой покупки были классифицированы в сфере свыше 300 филиалов, около 20 областей сбыта и 6 регионов сбыта, а также банка в целом, т.е. индивидуально с рекомендациями по необходимым действиям и проработкой результатов конкурентов. Тем самым удалось получить важные результаты для оптимизации качества сервиса на региональном уровне и, с другой стороны, выявить сильные стороны в сравнении с конкурентами. Таким образом, потенциал для дальнейших улучшений был сделан прозрачным и полезным, а именно систематичным – начиная от согласования срока визита через посещение филиала и до последующего резюмирующего телефонного звонка. С помощью полученных материалов были конкретно определены области специфического потенциала предприятия и осуществлено эффективное управление проведением улучшающих мероприятий.