Полный вперед к удовлетворенности
Анализ удовлетворенности клиентов, проводимый по заказу ведущего в мире предприятия в области газометрии и регулирования газоснабжения
Клиент
Ведущее в мире предприятие в бизнесе газометрии и регулирования газоснабжения, насчитывающее около 900 сотрудников, с товарным оборотом прибл. 225 млн. евро. Предприятие разрабатывает, производит и поставляет высококачественные компоненты, интеллигентные системные решения и предоставляет разнообразные услуги в сфере эффективного использования газа.
Проект: Удовлетворенность клиентов
Для обеспечения еще большей эффективности сбыта и функционирования большей части внутренних служб, необходимо было генерировать данные, ранее собираемые не систематически в полях удовлетворенности клиентов продуктом, процессом и сервисными услугами. Задача состояла в том, чтобы разработать компактный, но содержательный инструмент для долговременного отслеживания удовлетворенности клиентов.
Постановка задачи
Удовлетворенность клиентов является предпосылкой лояльности клиентов и поэтому представляет собой важный инструмент повышения успешности предприятия. Анализ удовлетворенности служит цели систематического наблюдения удовлетворенности клиентов и является базисом для неуклонного повышения качества менеджмента и необходимых рекомендаций по действиям, направленным на успешное привязывание клиентов. При этом цель состояла в идентификации и классификации базисных требований, требований к эффективности и максимальной удовлетворенности в рамках предоставления услуг.
Для начала систематического сбора данных об удовлетворенности клиентов 2hm & Associates должна была учитывать следующие важные пункты концепции:
Дальнейший подъем удовлетворенности клиентов для
- повышения частоты покупок
- увеличения объема покупок
- повышения кросс-селинга
- уменьшения эластичности цен
- лучшей амортизации расходов по вербовке клиентов
- снижения расходов на транзакции
Реализация
Основной консалтингового проекта являются внутренние семинары и проведение телефонных интервью при поддержке компьютера на четырех языках и в 7 странах.
На основе полученной информации выполняется генерация ориентированных на спрос показателей удовлетворенности, таких как индекс удовлетворенности клиентов (CSI) и индекс лояльности клиентов (CLI) – как инструмента измерения и представления развития удовлетворенности клиентов во временном сравнении.
Чтобы определить, действуют ли принимаемые меры в отдельных областях удовлетворенности клиентов, на уровнях стран и клиентов для каждого компонента удовлетворенности составляется „One-Pager“. С помощью представления стандартных отклонений тем самым должно быть определено, имеют ли место в каждом случае показатели удовлетворенности с сильным разбросом (т.е. случайные) или без разброса (на основе "чистых" процессов).
В рамках семинара, посвященного представлению результатов, правлению были наглядно представлены конкретные рекомендации по оптимизации областей бизнеса.
Результат
Результаты анализа удовлетворенности клиентов дополняют конкретные рекомендации к действиям на основе качества/важности портфолио и помогают заказчику в еще лучшей настройке отдельных областей услуг и сервиса на требования и потребности клиентов. „One-Pager“ позволяют, кроме того, настроить реализацию отдельных мероприятий для отдельных стран, в отдельных областях предоставления услуг, на "передовой опыт" в других внутренних местоположениях.
Результаты анализа служат для определения оптимального целевого показателя удовлетворенности клиентов („Не привязывать клиента любой ценой.“; „Не быть лучшим в отрасли во всех мыслимых измерениях услуг.“) и определяют базисные услуги и услуги, приводящие к максимальной удовлетворенности.
На основании своего положительного опыта фирма 2hm располагает сегодня несколькими дочерними компаниями и периодически возобновляет исследование удовлетворенности клиентов.