Определение и контроль курса

Сбор данных и анализ потребностей в сервисе клиентов ведущего в мире поставщика автомобилей и системного поставщика

 

Клиент

Наш клиент, Hella KGaA Hueck & Co., является одним из ведущих в мире поставщиков автомобилей и системных поставщиков и занимает место в тройке интернациональных лидеров. Концерн, штаб-квартира которого находится в Германии, относится к 100 крупнейшим немецким промышленным предприятиям. При численности персонала свыше 24000 сотрудников годовой товарный оборот концерна составляет около 3,5 млрд. евро. К его клиентам относятся все ведущие изготовители автомобилей и системные изготовители в секторе бизнеса "Original-Equipment", а также торговля автомобильными запчастями на рынке автомобильного сервиса.

Управление сервисом - корректировка портфолио сервиса для обеспечения более высокой полезности для клиентов и большей рентабельности

В настоящее время Hella KGaA Hueck & Co. расширяет предложение услуг для своих клиентов. Для этого была введена программа действий в масштабе всего концерна с целью закрепления лидерства в областях сервиса, качества и расходов. Hella относится к числу пионеров сопровождающего продукт сервиса на рынке поставщиков автомобилей и системных поставщиков. Совместно с Hella мы выяснили значение сервисных услуг для последующих стадий, подтвердили и реализовали интернационально задуманную оптимизацию сервиса, а также реализовали структуру контроллинга сервиса. При этом преследовалась цель дальнейшего развития оперативного превосходства в части эффективности всех мероприятий сервиса.

„Мы делаем уже многое области сервиса и также многое делаем очень хорошо. Но мы хотели бы иметь рекомендации, полученные на основе фактов (именно то, чего действительно желали бы наши клиенты), чтобы, с одной стороны, сократить расходы, а с другой также обеспечить возможность для эффективных капвложений.“
(Оригинальный текст заявления одного из ответственных менеджеров перед началом проекта)

Постановка задачи

На протяжении многих лет в Hella KGaA Hueck & Co. по всему миру исторически сформировался портфолио сервиса, связывающий между собой бюджет и ресурсы. Это привело к необходимости анализа потребности клиентов в сервисе по всему миру, как основы для оптимизации портфолио сервиса. На этой основе была сформулирована стратегия сервиса и развития – через организацию клиентов – удобная для пользования концепции управления сервисом для постоянного регулирования портфолио сервиса.

2hm & Associates отобразила процесс анализа, оптимизации и реализации в виде целостной концепции:

  • Проверка полезности и необходимости исторически сформировавшихся мероприятий сервиса с точки зрения клиентов и предприятия
  • Определение представлений и формирование стратегии сервиса
  • Установление приоритетов отдельных услуг на основе текущего использования и издержек сервиса
  • Оптимизация портфолио сервиса при сохранении близости к клиентам, а также эффективность и мероприятия сервиса
  • Подготовка целостной концепции управления сервисом с объединенной функцией регулирования и контроля на основе показателей, разработанных с ориентацией на фактическое положение дел
  • Разработка концепции "развертывания" для поддержки реализации вновь подготовленных мероприятий сервиса

Реализация

Сначала, посредством интернационально проведенного исследования с сопряженными измерениями мы собрали данные по ожидаемой клиентами полезности. На этой основе можно было уже определить новые представления и сформулировать новые стратегии сервиса. Благодаря этому для конкретных мероприятий сервиса стали очевидными центральные пункты, которые были учтены в новом процессе реализации стратегии сервиса.

Следующим шагом интернациональные коллективы сотрудников оценивали текущие и обновленные мероприятия сервиса. Это выполняется с помощью разработанной 2hm & Associates модели оценивания, а также с учетом предпочтений клиентов, определенных по результатам сопряженных измерений. Кроме того, в анализ было включено текущее использование сервиса, а также текущий уровень расходов. Вслед за этим для реализации отвечающих стратегии мероприятий сервиса с установленными приоритетами были определены и введены несколько отдельных проектов воздействия на рынок. Для стабильного менеджмента нового портфолио сервиса при условии эффективности и действенности параллельно была выстроена концепция контроллинга на основе системы показателей. Этим обеспечивается постоянный мониторинг успеха на рынке мероприятий сервиса, а также их оптимизация для нашего заказчика с течением времени.

Поскольку переструктурирование и изменение критериев мероприятий сервиса ставит перед организацией – в особенности в отношении ресурсов, капвложений и взаимодействий – измененные требования, все мероприятия вновь определенных отдельных проектов были отображены в "дорожной карте" стратегии. Эта "дорожная карта" стратегии группирует все мероприятия сервиса в оптимизированной и обозримой структуре и включает важные этапы как промежуточные цели до 2012 года. На этой основе обеспечивается исправно функционирующий период развертывания стратегии. Кроме того, как путеводная нить при реализации и взаимодействии она чрезвычайно полезна для всех участников проекта:

“Для меня ценность "дорожной карты" стратегии заключалась в окончательном распределении этапов на 2012 год. До этого у меня было лишь смутное представление о процессе реализации.”
(Оригинальный текст заявления одного руководителя отдельного проекта, использующего "дорожную карту" стратегии)

Результат

Реализация оптимизированных мероприятий привела за короткое время к значительному финансовому выигрышу (Quick Wins). Благодаря оптимизации портфолио сервиса фирма Hella добилась значительного успеха на рынке, причем реализованные мероприятия создали основу для лидерства в области сервиса в секторе поставщиков автомобилей и системных поставщиков. Кроме того, реализация инструмента управления для долговременного контроля мероприятий сервиса привела к более четкой плановой работе предприятия.

„Представленные Вами результаты проекта позволили нам провести наши мероприятия воздействия на рынок с ориентацией на клиентов, получить экономию, а также провести, в общем, эффективные инвестиции.“
(Оригинальный текст заявления спонсора проекта в рамках заключительной презентации)

 


Ваш партнер для контакта:
Leif Steinbrinker
leif.steinbrinker@2hm.com